Répondre aux attentes des clients en ligne

Répondre aux attentes des clients en ligne Réserver une table au restaurant, préparer ses vacances, effectuer ses achats en ligne (de la voiture en passant par les vêtements) : voilà la norme dans le monde hautement numérique d'aujourd'hui. Cependant, les attentes des clients évoluent aussi à mesure que le Web continue de se développer et de changer. Dès lors, comment faire en sorte de répondre efficacement aux attentes de vos clients sur les différents canaux ? Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à aller au-delà des attentes de vos clients en ligne.

Personnalisez l'expérience

Il est beaucoup plus complexe de susciter et de maintenir l'intérêt d'un client en ligne que lorsque vous avez affaire à ce client en personne. Il suffit en effet d'une fraction de seconde pour que ce client se désintéresse d'un site Web et le quitte. Il est donc important de susciter constamment l'attention de vos visiteurs en leur offrant du contenu choisi et des images attrayantes, mais également en leur proposant quelque chose d'intéressant. Pensez toujours à votre client, à qui il est et à ce que vous pouvez lui offrir. En effet, les internautes préfèrent les sites où ils sont reconnus (ou du moins, là où l'on est toujours ravi de leur visite et disposé à leur proposer une bonne affaire). Ainsi, les promotions (vidéo en anglais) et les avantages spéciaux réservés aux nouveaux acheteurs peuvent réellement inciter les clients à revenir. De même, veillez à utiliser les pages de destination les plus efficaces en fonction de l'étape à laquelle le client se situe dans le cycle d'achat pour augmenter vos ventes.

Une expérience simplifiée

Les gens aiment les choses simples, qu'ils soient en train d'effectuer un achat en magasin ou à partir de leur canapé avec une tablette dans la main. Alors, pourquoi ne pas essayer de simplifier autant que possible (en anglais) l'expérience de shopping ? Les clients en ligne n'ont pas la possibilité de toucher, de sentir ou même de voir au préalable l'objet qu'ils achètent. Donnez-leur donc autant de détails que possible sur les options à leur disposition et faites preuve d'une transparence absolue en ce qui concerne les informations importantes telles que le prix et la livraison.

Il est également essentiel d'aider le client. Par exemple, si votre site est spécialisé en livres et DVD, proposez des avis pertinents pour renforcer la crédibilité de votre site et surtout, pour offrir aux clients des informations qu'ils apprécient particulièrement. Se contenter de publier des liens de produits les uns à la suite des autres en espérant que quelqu'un cliquera dessus est une piètre stratégie qui en général n'aide pas les clients.

Enfin, offrez à vos visiteurs la possibilité de vous contacter facilement par e-mail, par téléphone ou par messagerie instantanée. Lorsqu'un client doit produire des efforts laborieux pour trouver ce dont il a besoin, et plus particulièrement vos coordonnées, il y a de fortes chances qu'il aille faire ses achats ailleurs.

Proposez une expérience mobile

D'après practicalecommerce.com, le trafic Internet provenant des appareils mobiles dépassera cette année celui des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables. L'optimisation pour les appareils mobiles est donc une étape incontournable pour les sites Web et les détaillants en ligne. On constate par ailleurs que les consommateurs préfèrent utiliser leur appareil mobile à leur ordinateur de bureau pour surfer sur la toile. Il est bien entendu indispensable de satisfaire les visiteurs mobiles en adoptant une approche multicanal, d'autant plus qu'il s'agit souvent du point de contact initial tant pour les clients particuliers que pour les clients professionnels.

Pour une expérience mobile optimale, il est important de rendre l'interaction avec votre marque plus homogène sur les différents canaux. Appliquer les principales fonctions de votre site Web à votre site mobile est un bon début. Pensez aussi à intégrer des fonctionnalités de réseaux sociaux et de vidéos. Et comme il n'est rien de plus énervant (et de plus rebutant pour les visiteurs) que les temps de chargement interminables, l'utilisation d'images de taille appropriée est également cruciale pour garantir une expérience mobile optimale.

La nécessité de répondre aux attentes des clients en ligne ne fera que gagner en importance dans la mesure où les capacités numériques et les attentes des clients d'aujourd'hui ne cessent d'augmenter. Vous avez des astuces à partager ? N'hésitez pas à publier vos questions et commentaires ci-dessous.